Atender en catalán, euskera y gallego: qué exige la Ley 10/2025 de atención a la clientela

Desde el 28 de diciembre de 2025 España tiene, por primera vez, una ley específica de atención al cliente: la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Entre sus obligaciones aparece algo que casi nadie del sector tenía resuelto: la atención en lenguas cooficiales, y no solo cuando atiende una persona, también cuando atiende un sistema automatizado.

Qué dice exactamente la ley sobre las lenguas cooficiales

Dos puntos son los relevantes para cualquiera que gestione un teléfono de atención:

• Derecho del cliente a usar su lengua. La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en castellano y también «en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales».
• Capacitación obligatoria, también de los canales automatizados. El personal que presta atención personalizada «así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos» debe contar con formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal.

Ese segundo punto es el que cambia el juego. La ley no distingue entre humano y máquina: si el canal automatizado atiende a clientela en Cataluña, Comunitat Valenciana, Baleares, Galicia, Euskadi o Navarra, debe poder hacerlo en la lengua cooficial correspondiente. Un IVR castellano con un menú «para catalán, pulse 2» es exactamente lo que la norma intenta dejar atrás, porque además la ley impone tiempos (media de espera por debajo de tres minutos) y acceso a atención personalizada.

Puedes leer el texto consolidado en el BOE (BOE-A-2025-26698).

El contexto europeo

La UE no obliga a atender en lenguas regionales, pero refuerza la dirección: el Reglamento Europeo de IA (AI Act) exige transparencia (el cliente debe saber que habla con una IA) y trazabilidad de los sistemas conversacionales, y la Directiva de Accesibilidad (EAA) empuja a que los canales de atención sean utilizables por todos. Sumado a la Ley 10/2025, el resultado práctico es un estándar nuevo: atención comprensible, en la lengua del cliente, con IA declarada y auditable.

Las tres lenguas, en orden de impacto real

Catalán — el mayor volumen

Es la lengua cooficial con más demanda, tanto en búsquedas como en llamadas. Cataluña y Comunitat Valenciana concentran el grueso del volumen, con dos variantes que no son intercambiables: central (Barcelona, Girona, Lleida, Tarragona) y valenciano. Un despacho de Barcelona con detección automática atiende hoy el 41% de sus llamadas directamente en català, sin que el cliente lo pida.

Euskera — donde más se nota el trato

El euskera no comparte raíz con el castellano: morfología, declinación y orden de frase son distintos, así que traducir el guion no funciona. Hace falta modelo y voz entrenados en euskara batua. Un cliente de banca regional vasca desplegó apertura bilingüe con derivación a gestor euskaldun y registró -22% en quejas del tipo «no me atienden en mi lengua».

Gallego — la mayor brecha de cobertura

Es la lengua donde menos plataformas internacionales ofrecen voz nativa real. IACall opera galego estándar con comprensión de seseo y gheada en el habla del cliente y transcripción correcta de topónimos y apellidos gallegos al CRM.

Cómo se cumple sin montar tres centralitas

1. Un solo número, detección automática. El agente no pregunta el idioma: lo detecta en la primera frase y se adapta al instante, incluso si el cliente cambia de lengua a mitad de conversación.
2. Voces nativas por variante (central, valenciano, galego, batua), no castellano con acento.
3. Vocabulario sectorial en cada lengua: finques, comunitat de propietaris, derrama, escriptura.
4. Transcripción y registro correctos en el CRM: accents oberts i tancats, punt volat (l·l), ñ, dígrafos vascos y topónimos.
5. Derivación a persona con el contexto ya recogido cuando la consulta requiere criterio humano, en el idioma en que empezó la llamada.
6. Trazabilidad: transcripción, idioma detectado y resolución quedan registrados, que es lo que permite demostrar el cumplimiento si llega una inspección o una reclamación.

Checklist rápido para tu equipo

• ¿Tu canal telefónico puede recibir una queja íntegramente en la lengua cooficial de tu cliente?
• ¿Tu sistema automatizado la entiende, o solo la deriva a una cola en castellano?
• ¿La transcripción de esa queja llega al CRM con la ortografía correcta y auditable?
• ¿El cliente sabe que está hablando con una IA (AI Act) y puede pasar a una persona?
• ¿Puedes demostrar la espera media por debajo de tres minutos en todos los idiomas?

Qué validar antes de producción

Pronunciación de apellidos y topónimos, variante correcta por territorio, vocabulario del sector y la transcripción literal que llega al CRM. IACall valida con grabaciones reales antes de pasar a producción, y despliega en 7-21 días con la integración de CRM incluida.

Este artículo resume el contenido de la Ley 10/2025 con fines informativos y no constituye asesoramiento jurídico. Para el alcance concreto de las obligaciones en tu empresa, consulta el texto oficial o a tu asesoría legal.