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title: "Atender en catalán, euskera y gallego: qué exige la Ley 10/2025 de atención a la clientela"
author: "José María Lozano"
date: "2026-08-18"
url: "https://iacall.es/blog/ley-atencion-clientela-lenguas-cooficiales"
description: "La Ley 10/2025 reconoce el derecho a usar las lenguas cooficiales en atención al cliente y exige capacitación en idiomas cooficiales también para los canales automatizados."
keywords: ["ley 10/2025 atencion a la clientela", "atencion al cliente lenguas cooficiales", "derecho a ser atendido en catalan", "atencion cliente euskera", "atencion cliente gallego", "agente voz ia lenguas cooficiales"]
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# Atender en catalán, euskera y gallego: qué exige la Ley 10/2025

Desde el 28 de diciembre de 2025 España tiene su primera ley específica de atención al cliente: la **Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela** ([BOE-A-2025-26698](https://www.boe.es/eli/es/l/2025/12/26/10/con)). Incluye una obligación que casi nadie tenía resuelta: la atención en **lenguas cooficiales**, también cuando atiende un sistema automatizado.

## Qué dice la ley

- **Derecho del cliente a usar su lengua.** Las quejas y reclamaciones podrán presentarse en castellano y también "en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales".
- **Capacitación obligatoria, canales automatizados incluidos.** El personal que presta atención personalizada "así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos" debe contar con formación específica previa **en idiomas cooficiales** y accesibilidad universal.

La ley no distingue entre humano y máquina. Un IVR castellano con un menú "para catalán, pulse 2" es exactamente lo que la norma deja atrás, y además impone una espera media inferior a tres minutos y acceso a atención personalizada.

## Contexto europeo

La UE no obliga a atender en lenguas regionales, pero el **AI Act** exige transparencia (el cliente debe saber que habla con una IA) y trazabilidad, y la **Directiva de Accesibilidad** empuja a canales utilizables por todos. El estándar resultante: atención en la lengua del cliente, con IA declarada y auditable.

## Las tres lenguas, por impacto real

- **Catalán** — mayor volumen de búsquedas y de llamadas. Dos variantes no intercambiables: central y valenciano. Un despacho de Barcelona atiende el 41% de sus llamadas directamente en català con detección automática.
- **Euskera** — no comparte raíz con el castellano: traducir el guion no funciona, hace falta voz y modelo en euskara batua. Un cliente de banca regional vasca registró -22% en quejas por "no me atienden en mi lengua".
- **Gallego** — la mayor brecha de cobertura entre plataformas internacionales. Galego estándar con comprensión de seseo y gheada.

## Cómo se cumple sin montar tres centralitas

1. Un solo número con **detección automática**: el agente no pregunta el idioma, lo detecta en la primera frase y se adapta al instante, incluso a mitad de conversación.
2. Voces nativas por variante (central, valenciano, galego, batua).
3. Vocabulario sectorial en cada lengua.
4. Transcripción correcta al CRM: accents, punt volat (l·l), ñ, dígrafos vascos y topónimos.
5. Derivación a persona con el contexto ya recogido, en el idioma de la llamada.
6. Trazabilidad: transcripción, idioma detectado y resolución registrados como evidencia de cumplimiento.

## Checklist

- ¿Tu teléfono puede recibir una queja íntegramente en la lengua cooficial del cliente?
- ¿El sistema automatizado la entiende o solo la deriva a una cola en castellano?
- ¿La transcripción llega al CRM con ortografía correcta y auditable?
- ¿El cliente sabe que habla con una IA y puede pasar a una persona?
- ¿Puedes demostrar espera media inferior a tres minutos en todos los idiomas?

*Contenido informativo, no asesoramiento jurídico.*

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*Publicado por [IACall](https://iacall.es) — Agentes de voz IA en català, euskera, galego, castellano, inglés, francés y alemán.*